La Médiation de la consommation entre dans une nouvelle phase
La directive européenne 2025/2647 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation a été publiée fin 2025. Sa transposition en droit français devra intervenir avant mars 2028.
Pourquoi cette évolution mérite-t-elle dès maintenant l’attention des professionnels ?
Parce qu’elle ne concerne pas uniquement les médiateurs.
Elle touche plus largement la manière dont les entreprises organisent leur relation avec leurs clients.
Parmi les évolutions annoncées figurent notamment :
• une simplification de l’accès du consommateur à la médiation ;
• une réponse plus rapide attendue du professionnel dans le cadre d’une demande de médiation ;
• une adaptation du dispositif aux nouveaux usages numériques ;
• une prise en compte accrue des litiges liés au commerce électronique ;
• et un champ susceptible de mieux intégrer certains éléments intervenant avant même la conclusion du contrat, notamment l’information précontractuelle ou certaines pratiques publicitaires.
Mais une question se pose dès aujourd’hui :
Les CGV des professionnels sont-elles réellement préparées à cette évolution ?
Car la conformité ne consiste pas simplement à « avoir un médiateur ».
Le professionnel doit déjà permettre au consommateur d’accéder à un dispositif de médiation et communiquer de manière visible et lisible les coordonnées du médiateur compétent, notamment sur son site internet, ses CGV et ses bons de commande.
La prochaine évolution européenne invite donc à aller plus loin :
prévenir les difficultés plutôt que les découvrir au moment de la réclamation.
Chez CONFLUENCE Médiations, notre veille juridique porte précisément sur cette articulation entre :
droit de la consommation → conformité des documents → information du consommateur → prévention des litiges → médiation.
La question n’est donc plus seulement :
« Mon entreprise a-t-elle un médiateur ? »
Mais aussi :
« Mon parcours contractuel est-il prêt pour la prochaine étape de la médiation de la consommation ? »
CONFLUENCE Médiations peut vous accompagner
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Nous pouvons échanger avec vous sur votre situation et vous aider à identifier les points de vigilance en matière de droit de la consommation, de conformité et de médiation.
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La conformité se prépare avant le litige.
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