Depuis le 19 janvier 2026, un nouveau texte européen vient redessiner le paysage du règlement amiable des litiges de consommation : la directive (UE) 2025/2647.
Elle actualise la directive de 2013 sur l’ADR pour la mettre au niveau des enjeux actuels : commerce en ligne, services numériques, multiplication des abonnements et litiges transfrontaliers.
En tant qu’entité de médiation de la consommation, CONFLUENCE Médiations est directement concernée par ces évolutions et accompagnera leurs effets pour les consommateurs et les professionnels
Un cadre européen modernisé
La directive 2025/2647 ne crée pas la médiation de la consommation : elle existe déjà en France depuis 2016. Elle vient en revanche moderniser le cadre européen pour le rendre plus cohérent et plus efficace.
Parmi les grandes orientations :
- Mettre davantage l’accent sur la qualité du traitement des litiges (délais, accessibilité, transparence).
- Adapter l’ADR à la réalité des services et contenus numériques, où le consommateur peut « payer » avec ses données plutôt qu’avec de l’argent.
- Renforcer l’intégration des médiateurs nationaux dans l’architecture européenne de règlement des litiges de consommation.
Les États membres disposent d’un délai allant jusqu’en 2028 pour transposer cette directive dans leur droit interne, avec une application pleine et entière attendue à partir du second semestre 2028
La fin de la plateforme européenne ODR et un rôle renforcé pour les médiateurs
L’une des évolutions les plus visibles est la fin annoncée de la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges (plateforme ODR), qui servait jusqu’ici de point d’entrée unique pour les litiges de consommation en ligne à l’échelle de l’UE.
Le nouveau cadre mise davantage sur :
- Les médiateurs de la consommation agréés dans chaque État membre.
- Des outils européens de redirection et d’information (comme le nouveau Consumer Redress Portal), qui orienteront le consommateur vers l’entité ADR compétente plutôt que de traiter le litige sur une plateforme centralisée.
Pour CONFLUENCE Médiations, cela signifie :
- Une identification renforcée comme interlocuteur direct pour les litiges relevant de son champ de compétence.
- Potentiellement, une augmentation du nombre de sollicitations, y compris pour des litiges liés au commerce électronique ou à des services numériques.
Services numériques, abonnements et données : un périmètre élargi
La directive consacre une évolution déjà perceptible dans les litiges du quotidien : de plus en plus de conflits portent sur des services en ligne, des plateformes, des abonnements ou des contenus numériques.
Le texte prévoit que :
- Les litiges liés à ces services entrent pleinement dans le périmètre de l’ADR, même lorsque le consommateur rémunère le service par ses données personnelles plutôt que par un paiement classique.
- Les mécanismes de règlement amiable doivent être accessibles à distance, de manière simple et compréhensible, y compris dans un contexte transfrontalier.
Pour CONFLUENCE Médiations, cela implique de poursuivre l’adaptation :
- Des formulaires et documents types, pour mieux intégrer ces nouveaux types de litiges.
- De l’information aux consommateurs et aux professionnels sur la façon dont ces situations peuvent être traitées en médiation
Des obligations renforcées pour les professionnels
La directive ne s’adresse pas seulement aux entités de médiation : elle renforce aussi les obligations des professionnels.
Plusieurs points sont appelés à devenir centraux :
- Une information plus claire et plus ciblée sur le médiateur de la consommation compétent, et pas seulement une mention générique de l’ADR.
- Un devoir explicite de répondre à une proposition de recours à l’ADR dans un délai encadré (20 jours ouvrables, prolongeable), selon des modalités qui devront être précisées dans chaque droit national.
Pour les entreprises qui relèvent du champ de CONFLUENCE Médiations, cela devrait :
- Limiter les situations de silence ou d’inaction face à une saisine de médiation.
- Les inciter à mieux intégrer la médiation dans leur gestion des réclamations et dans leur stratégie de relation client.
Et maintenant ? La position de CONFLUENCE Médiations
La directive (UE) 2025/2647 est un texte européen : ses effets concrets dépendront de la manière dont elle sera transposée en droit français d’ici 2028.
Dans cette perspective, CONFLUENCE Médiations :
- Suivra de près les travaux nationaux relatifs à la transposition de la directive et à l’évolution du cadre de la médiation de la consommation.
- Adaptera, le moment venu, ses documents, son information et ses procédures pour tenir compte des nouvelles exigences et garantir une médiation conforme au droit français et au droit européen.
- Poursuivra le dialogue avec les autorités, les fédérations professionnelles pour défendre une médiation lisible, accessible et efficace pour toutes les parties.
Dans l’intervalle, CONFLUENCE Médiations continue d’assurer sa mission de médiation de la consommation dans le cadre juridique actuel, en anticipant les grandes tendances dessinées par la directive : montée en puissance du numérique, responsabilisation des professionnels et renforcement de la place du règlement amiable dans la résolution des litiges de consommation.
