Processus

Processus de demande de médiation

Le champ de compétence de la médiation de la consommation

La médiation des litiges de la consommation s’applique aux litiges contractuels, nationaux et transfrontaliers entre un consommateur et un professionnel, portant sur l’exécution d’un contrat de vente ou de fourniture de services.
Le champ de compétence de « CONFLUENCE Médiations » est fonction des professionnels qui ont choisi d’adhérer à ce dispositif (liste des professionnels signataires) de médiation et des litiges ne relevant pas des articles L611-3 et L611-4 du code de la consommation.
Une demande de méditation est mise en œuvre par le consommateur.

La médiation est gratuite pour le consommateur.

Les frais sont supportés par le professionnel en intégralité. Cependant, si le consommateur souhaite se faire assister d’un conseil, les frais restent à sa charge. Dans le cas d’une demande conjointe d’un expert, les frais d’expertise peuvent être partagés entre les parties.

Déroulement du processus de médiation

La recevabilité du dossier

Le médiateur vérifie la recevabilité des litiges qui lui sont soumis.
Au sens de l’article L612-2 du code de la consommation, une demande de médiation ne peut être examinée par le médiateur de la consommation lorsque :

• • le consommateur ne justifie pas avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite selon les modalités prévues, le cas échéant, dans le contrat ;
  • la demande est manifestement infondée ou abusive ;
  • le litige a été précédemment examiné ou est en cours d’examen par un autre médiateur ou par un tribunal ;
  • le consommateur a introduit sa demande auprès du médiateur dans un délai supérieur à un an à compter de sa réclamation écrite auprès du professionnel ;
  • le litige n’entre pas dans son champ de compétence.

En cas de rejet de sa demande de médiation, le consommateur en est informé par le médiateur, dans un délai de trois semaines à compter de la réception de son dossier complet de demande de médiation. Le cas échéant, le médiateur peut réorienter le consommateur vers le bon interlocuteur.

En cas de recevabilité, le saisissant en est informé sans délai et le médiateur avertit le professionnel de sa saisine. Ce dernier dispose d’un délai de 14 jours calendaires pour faire savoir au médiateur s’il accepte ou s’il refuse d’entrer en médiation ; l’absence de réponse dans le délai imparti vaut refus.

En cas de refus du professionnel, le saisissant est informé par le médiateur sans délai que le processus de médiation ne peut pas avoir lieu. En cas d’acceptation et dès réception du dossier complet sur lequel est fondée la demande du consommateur, le médiateur notifie aux parties par voie électronique ou par courrier simple sa saisine.

Cette notification rappelle aux parties qu’elles peuvent à tout moment se retirer du processus. La date de cette notification marque le point de départ du délai des quatre-vingt-dix jours (durée de la médiation).

La langue utilisée pour la médiation

La procédure est écrite, sauf cas particulier lié à la complexité du litige. La langue de procédure est le français. Une saisine dans une autre langue ne pourra pas être enregistrée ni traitée.

La solution proposée par le Médiateur

Le Médiateur propose aux parties une solution.
Conformément à l’article R612-4, le médiateur, en faisant connaître aux parties la solution qu’il propose, leur rappelle, par courrier simple ou par voie électronique :

1. 1. qu’elles sont libres d’accepter ou de refuser sa proposition de solution ;
   2. que la participation à la médiation n’exclut pas la possibilité d’un recours devant une juridiction ;
   3. que la solution peut être différente de la décision qui serait rendue par un juge.

Le médiateur précise également quels sont les effets juridiques de l’acceptation de la proposition de solution et fixe un délai d’acceptation ou de refus de celle-ci.

Durée de la médiation

La durée de la médiation est de quatre-vingt-dix (90) jours à compter de la date de la notification aux parties de la saisine du médiateur, conformément à l’article R612-5 du code de la consommation.
Le médiateur peut prolonger ce délai, à tout moment, en cas de litige complexe. Il en avise sans délai les parties.
Toute action en justice introduite par l’une des parties contre l’autre partie pendant le processus de médiation met fin à celle-ci. La partie la plus diligente en informe le médiateur qui met alors fin à sa mission.